|
Pritožbe
odjemalcev so posledica dejstva, da dobavitelj ni izpolnil
pričakovanja odjemalca, ki si jih je zgradil na podlagi obljub
dobavitelja ali na podlagi splošno uveljavljenih samoumevnih
zahtev. V poglavju o merjenju zadovoljstva odjemalcev smo
spoznali, da ima pravočasno in učinkovito reševanje pritožb,
ugoden vpliv na lojalnost odjemalcev. Neustrezno reševanje pa
skoraj gotovo usmeri odjemalce h konkurenci.
Reklamacije
pomenijo, da dobavitelj ni izpolnil pogodbeno dogovorjenih
zahtev odjemalca. To pomeni, da odjemalec proizvodov ali
storitev ne more
uporabiti za reševanje svojih problemov.
To je za odjemalca zelo problematično, saj odjemalec ne
bo mogel izpolniti svojih obveznosti do svojih odjemalcev.
Da bi se izognili takšnim problemom, ISO pripravlja predloge za
standardiziran postopek za reševanje pritožb, ki ga
določa standard: ISO 10002
Vodenje kakovosti-Zadovoljstvo odjemalcev-Vodila za ravnanje s
pritožbami.
Namenjen je vzpodbujanju organizacij k uskladitvi procesov reševanja
pritožb, ki se v različnih državah opravljajo na
različne načine. Organizacije, ki
se bodo odločile za uporabo tega standarda, bodo lahko na
podlagi enotnega nabora priporočil izdelale postopke, ki bodo
odjemalcem olajšali in pospešili reševanje problemov ne glede na
mesto nakupa.
Dobro rešena pritožba ali reklamacija pri kupcu vzbuja zaupanje. Zato je
dobro z vnaprej pripravljenimi postopki
olajšati komuniciranje s kupcem v
primeru problemov in mu omogočiti hitro zamenjavo neustreznih
proizvodov.
Primer:
|
