Organizacija mora ravnati predvsem tako, da do pritožb ne prihaja. To pomeni, da mora vzpostaviti pravila vedenja s katerimi vedno izpolni vse obljube odjemalcem, ki jih je objavila v svoji ponudbi (prospekti, reklame, obvestila, ponudbe, pogodbe).
 
Osebje mora biti izšolano za komuniciranje z odjemalci in imeti ustrezna pooblastila, ki jim omogočajo reševanje pritožb. Za reševanje pritožb morajo obstajati ustrezni postopki in komunikacijske povezave, ki vodstvo obveščajo o tistih pritožbah, ki lahko vplivajo na delovanje organizacije.
 
Če pritožbe ni mogoče rešiti z neposrednim komuniciranjem med predstavniki organizacije in odjemalcem, mora obstajati postopek za zunanje reševanje pritožb pri arbitru, ki mu oba partnerja priznavata avtoriteto.
 
Postopki morajo zagotoviti povratno informacijo s katero organizacija izpopolnjuje svoje postopke in usposablja svoje kadre z namenom, da se število pritožb nenehno zmanjšuje.