Zgornji diagram prikazuje proces reševanja
pritožb v katerega so vključene različne funkcije
organizacije.
Prodaja običajno prejme pritožbo, ker se
kupci pritožujejo tistemu, ki jim je proizvod ali storitev
prodal. Včasih se pritožijo tudi vodstvu družbe. Če je
vzrok pritožbe neustrezna prodajna storitev, jo razišče
vodstvo prodaje.
Oddelek za kakovost razišče pritožbo in
analizira neskladne proizvode.
Proizvodnja in tehnologija opravita
raziskavo procesa, ki je povzročil neskladnost.
Razvoj analizira proizvod glede lastnosti,
ki bi lahko bile vzrok pritožbe kupca.
Vse navedene funkcije oblikujejo delovno
skupino, ki razišče možne vzroke tako notranje, kot
zunanje. Rezultat te raziskave so:
Korektivni ukrepi morajo izboljšati
proizvod, proces in zaznavo problema še preden ta dospe do
kupca. Izboljšavo je treba vgraditi v postopke vodenja
družbe. Na podlagi poročila o izvedenih ukrepih izdelamo
končno analizo in
poročamo vodstvu.
