Poglejmo si nekaj praktičnih primerov
postopkov za reševanje pritožb, ki jih izvajajo v
različnih organizacijah.
Ko organizacija prejme pritožbo, jo
odjemalcu potrdi, hkrati mu sporoči kodo na katero se
lahko odjemalec sklicuje pri vsaki komunikaciji med
reševanjem njegove pritožbe.
Organizacija analizira prejeto pritožbo in
razišče vzroke, ki so povzročili pritožbo. O ugotovitvah
oziroma o poteku reševanja, obvešča odjemalca.
Ko so vzroki, ki so povzročili pritožbo,
znani, osebje organizacije določi korektivne ukrepe s
katerimi bo rešila odjemalčev problem. Standard ISO 9001 v
točki 8.5.2 a) podaja zahtevo za “pregledovanje
neskladnosti (vključno s pritožbami odjemalcev),…”. To v
bistvu pomeni, da je postopek reševanja pritožb odjemalcev
vključen v postopek za korektivne ukrepe.
Odjemalec lahko rešitev sprejme, ali pa jo
zavrne in poskuša problem rešiti na višji ravni vodenja.
