Organizacije na različne načine komunicirajo z odjemalci. Namen komunikacije je običajno predstavljanje proizvodov in storitev, ki jih organizacija trži, prodajanje, opravljanje tehnične pomoči pri uporabi in vzdrževanju in reševanje pritožb in reklamacij. Pri vseh naštetih aktivnostih prihaja do komunikacije med predstavniki organizacije in odjemalci, ki jo organizacije lahko nadgradijo tudi z zajemom naslednjih informacij:
  • • zahteve, potrebe in pričakovanja kupcev,
  • • zadovoljstvo kupcev.
Organizacija mora poiskati načine za formalno dokumentiranje zgornjih informacij in za posredovanje teh informacij procesom, ki jih potrebujejo za izboljšanje sistema vodenja organizacije ter njenih procesov in za izboljšave proizvodov in storitev z namenom povečevanja konkurenčnosti.