Vzroke za nezadovoljstvo odjemalcev lahko grupiramo v tri glavne razrede:

• • 20%  neustrezna izvedba izvajalca storitve (zaposlenega),
• • 40%  neustrezna storitev družbe (ali dobavitelja družbi), neustrezen proizvod ali proces,
• • 40%  neustrezna uporaba s strani odjemalca.

Glede na naravo problema, ki je povzročil nezadovoljstvo, je treba iskati rešitve. Proizvajalec lahko spremeni proizvode, ali pa lahko odjemalca nauči drugače uporabljati proizvod.

Temeljna ovira pri zajemu podatkov o problemih s katerimi se srečujejo odjemalci je, neustrezno razvrščanje vzrokov za pritožbe. Odjemalci raje obravnavajo simptome, ki so evidentni, namesto vzrokov, ki so običajno zakriti. Pritožbe bi morala organizacija razvrščati glede na:

1. Razloge za pritožbe (simptomi);

2. Splošne vzroke (napaka izvajalca, napaka        družbe, napaka odjemalca);

3. Ključne vzroke (dejanske podrobnosti);

4. Razloge za eskalacijo pritožbe na višjo raven (faktorji, ki so dodatno povečali nezadovoljstvo odjemalcev.