Najvišje vodstvo je odgovorno, da se osredotoči na odjemalce (glej ISO 9001 točka 5.2), zato je odgovorno tudi za določanje ciljev glede zajema povratnih informacij odjemalcev. Strokovne službe v organizaciji pa so odgovorne za opravljanje postopka zajema povratnih informacij in za pripravo analiz s katerimi podatke pretvorijo v informacije za odločanje