To vprašanje je bilo deloma odgovorjeno že v točki “Kdo je odjemalec?”. Pomembno je kako z osebo, ki ji je namenjen vprašalnik komuniciramo. Zaradi zahtev standarda ISO 9001 se veliko organizacij odloča za zajem povratne informacije s pomočjo vprašalnika. Ker imajo organizacije veliko različnih dobaviteljev, prejmejo veliko vprašalnikov. V začetku je bilo povratnih informacij veliko, sedaj pa se opaža, da prejemniki pogosto vprašalnike zavržejo.
Prejemniku moramo s pismom, ki mu je priložen vprašalnik, razložiti pomen izpolnjevanja vprašalnika in kakšne koristi lahko pričakuje. Če smo ga prepričali, ga bo verjetno pazljivo izpolnil.
Ko prejmemo izpolnjene vprašalnike, jih je treba analizirati in na podlagi ugotovitev izvesti korektivne ukrepe in/ali ukrepe za izboljšave. O izvedenih ukrepih, ki vplivajo na odjemalce, moramo s pismom, v katerem se mu najprej zahvalimo za sodelovanje, obvestiti osebo, ki je izpolnila vprašalnik. Ukrepi pa morajo biti taki, da bo odjemalec dejansko opazil razliko. S tem odjemalcu sporočimo:”Informacije, ki ste nam jih poslali smo uporabili tako, da smo vam olajšali poslovanje.”. To je jasno sporočilo odjemalcu, da se s takšnim dobaviteljem splača poslovati, ker je pripravljen prilagoditi se zahtevam odjemalca.