Zahteve odjemalcev se neprestano povečujejo, zato
organizacije izboljšujejo lastnosti proizvodov in storitev tako, da so
izpolnjena njihova pričakovanja.
Tiste zahteve, katerih izpolnitev danes vzbudi visoko stopnjo zadovoljstva,
bodo jutri postale predmet zahtev pri sklepanju pogodbe, v prihodnosti pa
bodo postale samoumevne in jih odjemalci v pogodbah ne bodo več eksplicitno
navajali.
Primer:
Zahteve glede opreme avtomobilov se hitro spreminjajo. Pred
10 leti ni bilo zahtev po klimatskih napravah, ABS in drugi opremi. Danes je
ta oprema sestavni del standardne ponudbe.
