Standard ISO 9001 izrecno ne zahteva, da mora organizacija meriti zadovoljstvo odjemalcev. Zahteva pa, da mora organizacija nadzorovati informacije v zvezi z zaznavanjem odjemalcev o izpolnjevanju njihovih zahtev. Tu gre za informacijo o tem, kakšno “dodano” vrednost zaznavajo odjemalci glede na ceno, ki jo plačajo za proizvod/storitev. Zadovoljstvo odjemalcev je le posledica zaznane razlike med vrednostjo, ki jo zaznajo in med ceno izdelka.

Drugače rečeno:

Če merimo zadovoljstvo odjemalcev, moramo narediti analizo o zaznavanju odjemalcev.

 

Določila standarda ISO 9001:2015, ki smo jih obravnavali do sedaj, je treba povezati v proces s katerim obvladujemo dejavnike, ki vplivajo na zahteve odjemalcev glede njihove zaznave kakovosti naših proizvodov oziroma storitev. V nadaljevanju si bomo ogledali, kako oblikujemo proces s katerim se organizacija osredotoči na odjemalce.