Pritožbe so posledica nezadovoljstva odjemalcev. Ker se le malo nezadovoljnih odjemalcev pritoži (ustno ali z reklamacijo), je tako pridobljena informacija nedvoumno svarilo, da je s proizvodi in/ali s pripadajočimi storitvami nekaj narobe. Organizacija mora analizirati vzroke in poiskati ustrezne korektivne ukrepe, da se odpravijo vzroki za nezadovoljstvo.