Organizacije vlagajo veliko sredstev in naporov  v aktivnosti za pridobivanje novih odjemalcev.  Ta vlaganja so upravičena, če organizacija raste s tem, da pridobiva nove odjemalce ali če uspešno brani svojo tržno pozicijo pred konkurenco. Kadar organizacija izgublja odjemalce zaradi neustrezne kakovosti svojih proizvodov in neustreznega odnosa svojega osebja do odjemalcev, pa so ti stroški neupravičeni.

Če nas odjemalci zapuščajo je treba izdelati analizo vzrokov in potem s korektivnimi ukrepi odpraviti vzroke neugodnih gibanj.

Cilj organizacije je, da vzpostavi trajnejše povezave s svojimi odjemalci, zato je treba nenehno spremljati povratne informacije in jih analizirati, kajti razmere na trgu se nenehno spreminjajo.