Pritožbe predstavljajo resen problem
kakovosti. Vsaka pritožba pomeni, da odjemalci niso
prejeli tistega, kar so pričakovali. Zato je treba vsako
pritožbo obravnavati resno in oceniti kaj mora
organizacija ukreniti, da reši odjemalcu njegov problem,
hkrati pa zavaruje svoje interese na trgu.
Organizacija mora določiti osebo ali osebe,
ki so odgovorne, da poiščejo najprimernejšo rešitev,
hkrati pa imajo pooblastila, da izvedejo ustrezen ukrep.
Prioriteta in način reševanja sta odvisna od tega, kako te
osebe ocenijo pritožbo. Zato morajo biti
izdelana merila in osebje naučeno, kako merila
interpretira in uporablja v praktičnih primerih.
Zadeve so bolj ali manj jasne kadar gre za
okvare proizvodov, za katere proizvajalec prizna
reklamacijo (odpovedi, ki niso nastale zaradi prekoračitve
deklariranih omejitev ali ravnanja v nasprotju s
specificiranimi postopki). V primeru pritožb, ki so
posledica drugačnih pričakovanj odjemalca in so nastale
zaradi neustreznih obljub v reklamah, nejasnih navodilih
za uporabo proizvoda in podobno, pa je treba najti
rešitev, ki se lahko razlikuje od primera do primera in
zahteva sprejemanje odločitev tako glede rešitve pritožbe,
kot tudi glede ukrepov, ki jih mora izvesti organizacija,
da se izogne morebitnim podobnim pritožbam v prihodnosti.
