Osnovni namen razvoja in uvajanja sistemov vodenja v organizacije je omogočiti boljše poslovanje. Sistem vodenja kakovosti vključuje opredelitev informacij, ki so ključne za obvladovanje kakovosti in postopke, ki omogočajo organizaciji, da se odziva z ustreznimi ukrepi, ki omogočajo izboljšanje poslovnih rezultatov.
Posebno pomembno je, da izdelamo postopke za zajem povratnih informacij odjemalcev o tem, kakšna je zaznava kakovosti proizvodov in storitev. S tem gradivom želimo na praktičnih primerih pokazati:
  • •kako se vzpostavi sistem zajema povratnih informacij o zadovoljstvu odjemalcev,
  • •kako lahko zbrane podatke pretvorimo v informacije, ki omogočajo vodstvu sprejemati ustrezne ukrepe in
  • •kakšna je povezava med podatki o zadovoljstvu odjemalcev in poslovnimi rezultati organizacije.
Priloge podajajo praktične primere obrazcev in analiz, ki omogočajo, da svojo organizacijo prilagodimo odjemalcem tako, da je sposobna izpolniti njihove zahteve, potrebe in pričakovanja.